LINE在臺使用率逾九成，企業卻把工作資訊留在私人通訊軟體

LINE在臺灣已是高度普及的日常通訊工具，不少企業從主管、辦公室員工到第一線門市人員，都習慣透過LINE聯繫工作。然而，當私人通訊軟體成為企業日常溝通的主要管道，使用便利的背後逐漸浮現管理問題，例如：員工之間的工作對話留在個人手機，公司無法完整掌握溝通紀錄，員工離職時可能造成工作資訊斷層，企業更難將累積的對話資料轉化為知識資產，進一步導入AI應用。

LINE WORKS株式會社代表取締役社長島岡岳史日前在臺灣一場演講中指出，LINE WORKS延續LINE簡單、直覺的使用體驗，卻加入企業所需的帳號與管理機制，讓公司可以掌握內部溝通資訊，同時保留與一般LINE用戶互通的能力。

他表示，對於已經習慣用LINE工作的臺灣企業而言，這不只是更換一套通訊軟體，而是重新建立工作訊息、組織管理與業務流程之間的關係。

LINE之所以成為臺灣企業習慣使用的工作溝通工具，關鍵在於它幾乎不需要額外教育訓練。員工原本就會使用LINE，主管只要建立群組，就能迅速把總部、分公司、門市、供應商及外部合作夥伴串聯起來。對於人員分散、工作地點不固定的企業而言，這種低門檻的溝通方式，確實比要求每個人安裝全新的企業系統容易得多。

LINE官方資料顯示，截至2025年9月底，臺灣LINE月活躍用戶達2,200萬，約占總人口94%。2025年臺灣網路報告則指出，80.1%的臺灣民眾將LINE列為最常使用的即時通訊軟體，若以網路使用者計算，比例更達90.26%。這種普及程度，使LINE早已超越一般社交工具，成為企業與員工、客戶及合作夥伴聯繫的重要管道。

然而，私人通訊工具與企業協作平臺的本質並不相同。LINE的設計目的是讓人們方便地聯繫彼此，企業使用時卻需要處理更多管理問題。

例如，員工在群組裡討論客戶需求、交辦工作、回報現場狀況，甚至傳送合約、報價及內部文件，這些資訊都可能分散在不同員工的個人帳號與手機中。管理者無法從企業層級統一管理訊息，當員工離職、調職或更換手機時，過去的工作對話及相關資訊未必能完整交接。

另一個問題是責任歸屬。當主管透過LINE交辦任務，員工是否已讀、是否回覆、後續由誰處理，往往依賴群組成員自行追蹤。公司即使知道事情曾經在群組中討論，也不一定能建立完整的工作紀錄。對於需要遵循內部管理規範、保存業務紀錄的企業而言，這種做法很難滿足正式的管理需求。

島岡岳史表示，一般人熟悉的LINE於2011年在日本推出，LINE WORKS則在四年後的2015年問世，今年邁入第11年。這項服務的出發點，是讓第一線的工作人員也能像使用LINE一樣，簡單、快速地操作所需的技術。

他強調，LINE WORKS的操作介面與LINE極為相似，企業導入時不必花太多心力做教育訓練，員工拿起手機就能上手。與此同時，它是為企業打造的B2B產品，和Teams、Slack一樣設有後臺管理功能，管理者可以取得通訊資料。

最特別的一點在於，LINE WORKS與LINE之間透過專屬API相連，因此，LINE WORKS的用戶不必離開系統，就能直接聯絡LINE的一般用戶，LINE用戶也能直接傳訊給LINE WORKS的用戶。對於客戶遍布民眾、供應商多半已在使用LINE的產業來說，這個設計降低了對外溝通的門檻。

對於日本而言，島岡岳史也提到，即使是大型企業，仍有大量現場人員無法整天坐在電腦前，他們必須在店面、工地、物流的現場工作，Teams或Slack對於辦公桌前的員工固然方便，但離開座位之後，手機才是唯一的工具，LINE WORKS瞄準的正是這一群人。

若從客戶規模來看LINE WORKS，目前用戶數（含免費版）超過580萬個ID，企業數超過59萬家。依富士キメラ總研「軟體商務新市場」調查，LINE WORKS在日本商務通訊軟體的市占率，從2017年度到2025年度連續九年位居第一。

談到臺灣市場，島岡岳史說，他在這段時間拜訪過不少企業，常聽到對方半開玩笑地抱怨，LINE WORKS來得太晚了。這也側面反映出，LINE在臺灣職場的普及程度，並不亞於日本。

他觀察到，臺灣仍有許多企業用一般的LINE聯絡公事，然而，這種做法至少有三個問題。

第一，員工之間的對話無法留下公司層級的紀錄。對話只存在各自的手機裡，公司既無法監督管理，也無法在發生糾紛或資安事件時調閱。

第二，這種情況會阻礙企業導入AI，島岡岳史特別強調，AI要發揮作用，必須有資料可用，如果員工的溝通內容全部散落在私人帳號中，企業就沒有辦法收集、整理，更談不上進一步分析或建立自己的知識庫。

第三，臺灣職場也有一部分年輕員工，不願意把私人使用的LINE拿來辦公，希望公私界線畫分得清楚一些。在他看來，這些需求加在一起，正好是LINE WORKS可以切入的地方：既保留熟悉的操作習慣，又把工作用的帳號、對話與資料，從個人生活中分離出來。

LINE WORKS於2025年12月正式登陸臺灣，截至今年10月，臺灣已有超過150家企業導入，帳號數達1萬5千個。

臺灣客戶涵蓋的類型相當多元。公部門方面，有新竹市政府；住宿與醫療方面，有雀客國際酒店、聯新國際醫院；電商與零售方面，有酷澎（Coupang）；美容與健康產業，有Nail Labo、永春健康生技與彼時Her-moment；專業服務業方面，則有耀風會計師事務所（Hall Chadwick）。

島岡岳史表示，這些客戶的共通點，是現場人員多、年齡與背景不一，也需要在手機上處理大部分工作。他說，過去幾個月以來，不少企業已陸續開始使用，LINEW ORKS會繼續在臺灣深耕。

為了說明實際效果，島岡岳史舉出日本連鎖迴轉壽司「藏壽司（KURA Sushi）」的案例。臺灣民眾對這個品牌不陌生，而在日本，藏壽司的門市數相當龐大，其導入LINE WORKS時，就有519家分店。

這類餐飲連鎖有兩個特徵：員工組成多元，從年長者到外籍員工都有；人員流動率也高。工具若太複雜，將導致「新人學不會，舊人不願用」，整個體系就運作不起來。

藏壽司導入LINE WORKS後，從總部參與門市營運的員工，到區經理、督導與各門市店長，都在同一個平臺上聯絡。例如，門市負責人多為年長者，但人人都能上手；管理員可以檢視聊天訊息，有效強化公司治理；外部協力廠商只要使用LINE就能與公司聯繫、互通資訊，整個體系僅需一項工具。

這套做法有助於縮短工作時間，並改善工作方式。島岡岳史指出，門市眾多、又必須與總部及外部廠商頻繁聯繫的企業，正是LINE WORKS最適合的對象。

除了藏壽司，日本客戶還涵蓋日本生命、三井住友海上、明治安田生命、札幌啤酒、大成建設、田邊三菱製藥、中外製藥、朝日電視臺、Mizuno、大和運輸（黑貓宅急便）、Benesse英語教室，以及三條市等，橫跨金融、製造、建設、物流、媒體與地方政府。

對LINE WORKS而言，企業通訊只是第一階段。島岡岳史進一步指出，LINE WORKS正在從商務通訊軟體，朝向第一線人員的工作終端機發展，並持續加入AI及各種工作應用功能。

他表示，LINE WORKS希望讓員工不只是透過聊天室傳送訊息，而是能夠直接在工作現場透過手機查詢資料、執行任務及使用企業內部系統。這項轉變尤其適合不固定坐在辦公桌前的工作人員。

例如，門市人員可以透過手機查詢商品庫存，現場人員可以取得工作所需資訊，企業員工則能透過整合後的入口使用申請、預約及檔案等服務。當工作入口與企業內部系統串接後，員工不必再為了查詢資料或完成一項任務，在多套應用程式之間切換。

島岡岳史指出，LINE WORKS在日本市場已經陸續增加AI相關功能，包括AI OCR（光學字元辨識）等服務。這代表LINE WORKS的發展方向不再局限於通訊，而是希望持續增加工作現場可以使用的功能，讓手機成為員工隨身的工作站。

其中，AI OCR可以讓企業進一步處理工作現場產生的文件及影像資訊，減少人工輸入與資料整理的負擔；若搭配企業原有的系統及工作流程，未來可以將原本需要人工查詢、辨識及轉錄的工作，逐步整合到行動工作環境中。

不過，島岡岳史並未進一步公布AI功能在臺灣的正式推出時程，也沒有具體說明各項AI服務的導入範圍及商業化規畫。

如果說LINE WORKS的第一階段是解決企業通訊問題，第二階段則是將不同工作系統集中到同一個入口，那麼再往後發展，便是讓AI進一步介入企業日常工作流程。

當企業逐步將工作對話、任務、申請及系統服務集中到同一個環境，原本分散在不同工具中的資訊便有機會建立關聯。企業可以進一步思考如何運用AI協助搜尋資訊、整理工作紀錄、辨識文件內容，甚至協助員工完成部分重複性的工作。

但要實現這些應用，企業仍須先處理資料權限、資訊管理及系統整合等問題。尤其當工作對話涉及客戶資料、內部決策或營運資訊時，企業必須確認哪些資料可以被蒐集、保存及運用，並建立適當的存取權限及管理規範。這也是LINE WORKS相較於一般私人通訊工具，具備企業管理機制的重要原因。

島岡岳史也強調，對臺灣企業而言，真正值得關注的並不是再多安裝一套通訊軟體，而是如何讓原本存在於員工私人手機裡的工作資訊，回到企業可以管理、保存及運用的環境。當通訊工具從單純傳遞訊息，進一步成為連結人員、資料與業務系統的工作入口，企業才有機會從改善溝通效率，走向更完整的數位工作流程。